床位數(shù)量、住院人(rén)次、手術(shù)例數(shù)、文(↑×₩wén)章(zhāng)發表、學術(shù)水(shuǐ)平等以院內(n≠✔§↓èi)工(gōng)作(zuò)為(wèi)中> 心的(de)硬實力，一(yī)直是(shì)國(guó)內(nè♣ ↓i)醫(yī)院之間(jiān)比拼的(de)重要(yào)指标。随著(™α׶zhe)去(qù)中心化(huà)、重視(shì)用(yòng)戶體(tǐ)驗♥☆、平等參與分(fēn)享等互聯網思維逐漸深入人(rén)βΩ☆♣心，重構“以患者為(wèi)中心”的(de)醫(®©$ yī)院軟實力已被提上(shàng)議(yì)事(shì)日(rì)程→®® ，成為(wèi)醫(yī)患關系走出低(dī)谷的(de)重要(yào)戰略選擇。

　　在4月(yuè)18日(rì)舉行(xíng)的(±¶de)第二屆“醫(yī)患友(yǒu)好(hǎo)度”高(gāo)峰論壇€☆上(shàng)，以溝通(tōng)友(φλyǒu)好(hǎo)度評價為(wèi)主的(de)“醫(yīβε÷‌)患友(yǒu)好(hǎo)度”一(yī)期£≥指标體(tǐ)系正式發布，并計(jì)劃在杭州市(shì)餘杭區(qū)第¥∏五人(rén)民(mín)醫(yī)院、杭州市(shì)下(xià)城(ch©¥"éng)區(qū)文(wén)晖社區(qū)衛生(shēng)服務中心™∞兩家(jiā)基層醫(yī)療機(jī)構試點∞<β實施。

　　“醫(yī)患友(yǒu)好(hǎo)度”的(d✔ ≤γe)體(tǐ)現(xiàn)，可(kě)以依托醫(yī)院信息化(huàφ↓)建設，将服務的(de)觸角延伸到(dào)院內(nèi)、院外(wài≤÷)與患者相(xiàng)關的(de)幾乎每一(yī)個(gè)角落。例如‌σ (rú)，在院外(wài)，醫(yī)院通(tōnφ↓•'g)過手機(jī)APP、微(wēi)信平台、呼叫中心、有₩∞€(yǒu)線網絡，提供挂号、取化(huà)驗單、醫(yī)患互動、就(jiù₩↓)醫(yī)指導、投訴建議(yì)等服務；♥✘σ在院內(nèi)，開(kāi)通(tōng)以各種就(jiù)醫(yī)場€ (chǎng)景為(wèi)主導的(de)流程指導，包括電(dià↔σn)子(zǐ)化(huà)的(de)入院準備手冊、住院手冊、出院清λ§γε單、附圖且有(yǒu)詳細說(shuō)明(míng)的÷‍↕•(de)手術(shù)宣教資料等。還(há₽≠≤i)有(yǒu)以地(dì)理(lǐ)位置為(wèi)切入的(de)αΩ₩院內(nèi)院外(wài)導航；以疾病為(wè₩&₹i)主線的(de)患者健康教育資料；包括疾病庫、←♣♠藥物(wù)庫、用(yòng)戶常用(yòng)自(zìγαε)測工(gōng)具、每日(rì)更新的(de≠♥)醫(yī)學資訊以及熱(rè)點新聞醫(yī)學解讀(dú)在內(nèi)的€‌β(de)電(diàn)子(zǐ)版知(zhī)識庫。更重要(yào)↕φβ的(de)是(shì)，要(yào)有(yǒu)完善的(de)患者滿意度調查方♣♣ ×案以及改進措施。

　　遺憾的(de)是(shì)，在現(xiàn)實中，我國(guó)大₩ >✔(dà)多(duō)醫(yī)療機(jī)構并不(bδ±←αù)能(néng)提供類似的(de)服務和(hé)體(tǐ)驗。

　　根據2014年(nián)對(duì)20個(g"γ✔è)省（市(shì)）200家(jiā)醫(yī)療機(jī)構醫(y®↔​✔ī)療信息化(huà)的(de)調查結果顯示，其中三甲醫(y✔♦ ×ī)院占29%，三甲以下(xià)醫(yī)院占71%。結果顯示，​₩₽僅有(yǒu)11%的(de)醫(yī)院有(yǒu)呼δ♠叫中心（通(tōng)過電(diàn)話(huà)方式進行(xíng∞♥)挂号、信息咨詢、客戶關懷、出院後随訪、投訴建議(y♦™₹₹ì)、專家(jiā)在線咨詢等服務），80%的(de)醫(yī)©×療機(jī)構沒有(yǒu)提供“取報(bào)告單”服務，'÷74%的(de)醫(yī)療機(jī)構沒有(yǒu)網上(​♦$≈shàng)的(de)患者滿意度調查，55%的(de™×€☆)醫(yī)療機(jī)構沒有(yǒu)設置♥☆"★網上(shàng)醫(yī)患互動功能(néng)。

　　盡管一(yī)些(xiē)醫(yī)院已經開(kāi)始重視(s♣≥↓≈hì)在官方網站(zhàn)、社交媒體(tǐ)上(shàng)加 ∏<強與患者及公衆的(de)互動，但(dàn)主要(yào)內(nèi)¥♦容依然是(shì)推介自(zì)己的(de)大(dà)牌專家(↕γjiā)、醫(yī)教研成果等，而與此相(xiàng)伴的(de)↔∞則是(shì)疾病宣教的(de)缺失、醫(yī)生(shēng)參與閉π×​環管理(lǐ)的(de)缺失、醫(yī)患溝通(tōng)的(de¶₹)匮乏等。

　　對(duì)于醫(yī)院而言，服務水(shuǐ)平與技(jì)≈∞¶術(shù)實力互為(wèi)表裡(lǐ)，都(dōu)是(shα★"ì)不(bù)可(kě)或缺的(de)核心競争β 力。國(guó)外(wài)實證研究已經表明(míng)，高(₹★gāo)水(shuǐ)平的(de)醫(yī)患互 ≈動可(kě)以改善患者對(duì)醫(y ♦Ωī)院的(de)滿意度，降低(dī)再入★&₽院率，提高(gāo)患者忠誠度，同時(shí)也(yě)有(yǒ₽♥u)助于改善患者的(de)健康水(shuǐ)平，提升醫(y★'ī)院品牌影(yǐng)響力。

　　在美(měi)國(guó)，患者邀約已經被納入醫(yī)院評價指标之一(y←₹ī)，其定義就(jiù)是(shì)醫(yī)療機(jī)構主動向←✔™$患者提供就(jiù)醫(yī)信息及互聯網工(gōn"₽ €g)具，幫助患者管理(lǐ)好(hǎo)自(¶δ×zì)己的(de)健康，同時(shí)搭建便捷高(gā"δ÷↑o)效的(de)醫(yī)患互動平台，回應患者的(de)就(jiù)醫↑¥&(yī)訴求等。

　　據介紹，美(měi)國(guó)患者邀¥±約評價體(tǐ)系包括3個(gè)維度，• •即個(gè)人(rén)健康管理(lǐ)、社交媒↕≠∑體(tǐ)以及患者滿意度。其中，個(gè)人(rén)健康管理(l↑₹ǐ)是(shì)指醫(yī)院向患者提供互聯網健康信息、移動應用(€λ→§yòng)程序或交互工(gōng)具來(lái)幫助患者實現  π(xiàn)健康管理(lǐ)；社交媒體(tǐ)則考♥$δ察醫(yī)院利用(yòng)社交媒體(tǐ)提供醫(yī)患互動渠道(dàoΩ✘)的(de)水(shuǐ)平；患者滿意度則♦≈​§來(lái)自(zì)于年(nián)度醫(yī)療保​✘♣險和(hé)醫(yī)療補助中心的(de)患者滿意度調查數(s​↕​φhù)據。

　　醫(yī)患友(yǒu)好(hǎo)度一(yī)期指标體(t✘₹ǐ)系主要(yào)緻力于溝通(tōng)管理(lǐ×☆β↑)與關系再造，即醫(yī)院或醫(yī)療機(jī)構←÷€γ通(tōng)過各種溝通(tōng)手段（線上(sεσ≥÷hàng)線下(xià)），維護、優化(huà)、暢達、重塑醫(yī£$)患關系的(de)過程，提升醫(yī)院品牌；改‍ 善患者體(tǐ)驗，實現(xiàn)醫(yī)患雙☆↕赢。其中一(yī)期指标體(tǐ)系包括活躍度、忠誠度、關注度&α∞、美(měi)譽度4個(gè)二級指标，¥±15個(gè)三級指标以及146個(gè)四級指标。下(xià)一(y≥‌ī)步，專家(jiā)組将深入上(shàng)述兩家(ji ♦ā)試點機(jī)構，實地(dì)開(kāi)展基線測算(suàn)，數(&ε§shù)據抓取，科(kē)學評估，給出改進建議(yì)，并<♦δ 進行(xíng)改進後評估等。